O Cliente Sempre Tem Razão ?

Participei de um processo seletivo para uma empresa e me pediram uma redação sobre o tema proposto no título acima, aí saiu alguma coisa parecida com esse texto abaixo.:

Na realidade esta é uma questão difícil de ser respondida. Quando lançamos um produto ou serviço no mercado tendemos a ceder a todas as perspectivas para conseguir atender ao máximo a toda a necessidade do público e conquistá-lo de forma eloqüente para que não deixe de ser fiel, utilizando sempre as qualidades e os benefícios disponíveis. Mas com o tempo, enquanto a carteira aumenta, acabamos nos esquecer de reforçar a nossa própria marcar de qualidade.

Muitas vezes é preciso que sejamos altamente persuasivos para entender o lado do cliente, sem contrariá-lo, pensando em conceder-lhe uma exceção, ressaltando que não poderá ser feito de novo. E embora saibamos que com certeza se concedermos uma vez ele vai retornar e pedir novamente, temos que ser suscetíveis as suas necessidades.

Algumas organizações já trabalham com um conceito chamado “Regra do Patrão”, que se baseia no slogan: “ 1º passo: O cliente sempre tem razão; 2º passo: Se o cliente não tiver razão, retorne ao 1º passo.”. A princípio pode parecer meio sem sentido, mas na realidade esse conceito se utiliza da satisfação para que o cliente seja mais compreensivo.

Antes de respondermos a pergunta: “O cliente sempre tem razão?”, temos que pensar em responder uma outra: “O cliente tem satisfação ?”. Um cliente satisfeito é mais compreensivo, consegue entender os pontos de vista da empresa sobre outro ângulo e sem dúvida vai estar mais disposto a ouvir as argumentações sobre a sua expectativa não ser atendida naquele momento.

É preciso que cada caso seja mapeado e dentro de uma verossimilhança seja possível que a empresa ou organização faça a adequação as necessidades e realidades dos seus clientes. Um cliente satisfeito tem tanta razão quanto o insatisfeito, mas a diferença se encontra no percentual de tolerância às divergências.

O “Não” é mais negativo do que parece e causa impacto em qualquer diálogo, mas para que a situação de negação possa ser amenizada, antes disso é preciso que o cliente seja esclarecido de alguns critérios da empresa e algumas necessidades que ea tem, mas que como qualquer atividade, tudo passa por um processo de evolução e reavaliação de costumes para identificar até aonde é preciso que seja feito o necessário.

Enfim, se observarmos o mercado globalizado e altamente turbulento, sem contar o quanto está prostituído. É fácil identificar as necessidades de um atendimento adequado e qualificado, uma preocupação com a opinião do cliente não somente em pesquisas, mas como reflexo de suas atividades comerciais. Conforme comentado, responda a pergunta “Meu cliente está satisfeito?”. Se a resposta for sim, será fácil convencê-lo sobre a impossibilidade de atender as suas expectativas no momento, principalmente se ela conhece todos os benefícios e vantagens de ser cliente, mas que tudo será estudado para um futuro de acordo com as possibilidades da empresa (e deve ser estudado mesmo). Se a resposta for não, o fato ter dele razão ou não, não importa. Ele não conseguirá entender as suas propostas, se não conseguir enxergar as sua qualidade como fornecedor. É preciso, antes de mais nada, questionar sempre a própria qualidade.

Caminho Vazio

Mais um dia. Esperanças se renovam. O caminho parece se compor de uma nova energia. Há uma luz no fim do túnel e tudo o que eu queria era a sua companhia para compartilhar tudo isso. Essa pequena sensação de felicidade que toma meu ser pelo simples fato de algo que eu buscava e começa a se concretizar. Mas é com isso que estou começando a lidar. Esse sentimento de perda que talvez se acentue e seja apenas uma pequena prévia do que estar por vir.

Eu tive um sonho e como todos os sonhos que eu tenho tido ultimamente, sempre acabo acordando antes do desfecho. Inclusive parece que as coisas na minha vida estão pela metade, parece que nada vem sendo terminado ou que não estou vivendo tudo completamente. Talvez senha o momento de me amar mais do que a qualquer um e observar o quanto preciso de mim mesmo para ser feliz e para preencher os vazios tornando completo aquilo que parece incompleto. Não seria nada demais se este fosse eu, mas na realidade sou um eterno incompleto que precisa amar para preencher os vazios. Eu nunca me bastei.

Existe um ditado budista que diz que se encontrar o seu mestre na estrada você deve matá-lo e para mim esta metáfora é muito clara: não há mestres. Não há quem possa nos ensinar a viver, com ou sem sabedoria, pois a construção dela se dá pelos acontecimentos que vivemos e que com certeza não serve para exemplificar a vida dos outros. As nossas individualidades nos tornam cada vez mais distantes um do outro, mas é essa individualidade que nos torna cada vez mais vazio. Para mim isso parece sofrimento demais. Vejo a cada dia que não nasci para estar sozinho e que preciso sempre de um colo, não para me dizer o que tenho que fazer, mas que esteja lá para me ver crescer após cada tombo e segure a minha mão.

Hoje o sentimento que pra mim sempre foi tão importante, parece ser o motivo mais plausível para o meu sofrimento atual. Amo tanto que às vezes acho que tudo parece não fazer sentido, pois a intensidade maior do que sinto parece ser muito menor do que o que é merecido.

Mas enquanto ao sonho? Caminhava por uma longa estrada de mãos dada com alguém que eu não via o rosto. Embora aquela mão estivesse me segurando, eu não me sentia seguro. E mais nada aparecia no caminho. Mais a frente havia uma árvore, uma fruta que eu não conhecia, mas a pessoa que não tinha rosto me orientava a comer algo e a única coisa que estava lá era a tal árvore. Então sentamos abaixo dela. Comemos um ou duas daquelas frutas vermelhas e grandes. Levantamos e continuamos caminhando. Um menino de bicicleta vinha em nossa direção e por mais que parecesse que ele não vinha na nossa direção, de repente ele jogou a bicicleta em cima de mim. Fez com que eu caísse em um lago que eu não tinha visto no caminho e do fundo do lago, olhei para o meu companheiro de viagem e ele não estava mais lá.

Não sei o que quis dizer. Se é que quis dizer alguma coisa, mas achei interessante. Acho que está tudo assim, se relacionando com os meus sentimentos, nos momentos de maior dor, eu tenho que me afogar nas minhas próprias lágrimas.